LUG Erding

E-Mail Etikette


Dirk Geschke

LUG-Erding, 5.10.2008

Hintergrund

Obwohl E-Mail sich eingentlich als ein formloses Medium durchgesetzt hat gibt es doch ein paar Dinge die beachtet werden sollten. Schließlich soll eine E-Mail auch gelesen und nicht ignoriert werden. Sollte es also oft keine Antwort auf eine E-Mail geben, so könnte es daran liegen, dass sie entweder nicht gelesen worden ist oder dass jemand beim Lesen die Lust verloren hat darauf zu antworten.

Allerdings sind manche E-Mails auch nur informativ, da muss nicht notwendigerweise darauf geantwortet werden. Es geht ja nicht darum sinnlos die Zahl der E-Mails in die Höhe zu treiben.

Die folgenden Ratschläge sollten auch für private E-Mails gelten, sie entsprechen aber meiner Sicht der Dinge. D.h. es ist nicht zwangsweise so, dass dies die einzig wahre Form darstellt in der E-Mails verfasst werden sollen.

So gesehen braucht sich auch niemand genötigt zu fühlen sich daran zu halten. Es ist vielmehr eine Empfehlung und der eine oder andere Punkt ist so manchem vielleicht noch garnicht bewusst geworden. Der eigene E-Mailstil darf also durchaus angepasst werden ohne dass man sich gleich fürchterlich verbiegt.

Mailheader

Der Einfachheit halber fange ich beim Mailheader an, auch hier gibt es durchaus Dinge die beachtet werden sollten.

From-Zeile

Die From-Zeile kennzeichnet den Absender. Häufig steht hier aber nur die E-Mailadresse. Wenn daraus klar abgeleitet werden kann wer der Absender ist, dann ist das auch völlig ausreichend. Bei z.B.

   Dirk_Geschke@gmail.com

ist es wohl klar wer der Absender ist. Schwieriger wird es aber wenn das ganze abgekürzt wird, zum Beispiel:

    dg@lug-erding.de 

Die eingefleischten LUG'ler würden dann erraten können wer der Absender ist. Jedoch ist es für die meisten unklar. In diesem Fall ist es hilfreich den Displaynamen zu verwenden, das ist nicht verboten. Bei den meisten Unix-Systemen wird dieser automatisch aus dem GECOS-Feld der Datei /etc/passwd erstellt. (Wem GECOS nichts sagt, das ist der Eintrag in der /etc/passwd nach dem Group-ID, siehe auch http://en.wikipedia.org/wiki/Gecos_field)

Manche verwenden für Mailinglisten auch eigene Mailaccounts um die E-Mails besser vorzusortieren. Aber wenn ein Absender z.B. mit

   Linux-Erding@yahoo.com

eine E-Mail versendet, so ist anhand der Adresse nicht erkennbar von wem die E-Mail wirklich stammt, das ist noch nicht einmal ratbar. Dabei ist es für den Empfänger meistens wichtig zu wissen wer ihm mailt, das sollte schon Anhand des Namens des Absenders klar werden. Das ist gewöhnlich auch das was ein Mailcleint als erstes anzeigt. Bei der Vielzahl an unerwünschten E-Mails ist dies eines der ersten Kriterien nach denen ein Empfänger die E-Mails auswählt die er zuerst zu lesen gedenkt.

Mit einem Displaynamen könnte eine E-Mail beispielsweise folgende From-Zeile enthalten:

    From: "Dirk Geschke" <kontakt@lug-erding.de>

Dann kann jeder leicht erkennen, dass ich höchstwahrscheinlich der Absender bin. (Sicher kann man nur bei signierten E-Mails sein. Da ich mich aber nicht als so wichtig ansehe, dass es lohnenswert wäre E-Mails mit meiner Adresse zu fälschen verzichte ich darauf.)

Subject

Auch für die Betreffzeile gibt es ein paar Dinge die beachtet werden sollten. Gewöhnlich steht hier eine gute Beschreibung des Inhalts und möglichst ist diese nur eine Zeile lang, da viele Mailclients auch nur eine Zeile anzeigen. Es soll anhand dieser Zeile entscheidbar sein ob es sich lohnt die E-Mail auch wirklich zu lesen.

Ratsam ist es die Zeile so kurz wie möglich aber dennoch so informativ wie nötig zu halten. Schließlich ist dies ebenfalls ein Auswählkriterium ob die E-Mail bevorzugt gelesen wird oder nicht.

Bei der LUG-Erding Mailingliste sollte auch noch berücksichtigt werden, dass ein [LUG-Erding] hinzugefügt wird. Dies dient dazu, dass leicht erkannt werden kann, dass diese E-Mail über besagte Mailingliste zugestellt wurde. Es ist also keine private Mitteilung, der Kreis der Empfänger ist also deutlich größer.

Bei Antworten sollte ein Re: vorangestellt werden um anzudeuten, dass dies eine Antwort ist. Manche Mailclients verwenden hier deutsche Kürzel wie AW: oder auch Antwort:. Diese setzt der Mailclient gewöhnlich von alleine in die Subject-Zeile wenn die Option Antworten angewählt wird.

Analog wird bei Weiterleitungen ein Kürzel wie fwd, forward oder Weiterleitung der Antwortzeile hinzugefügt.

Bei Antworten auf Antworten erkennt der Mailclient in der Regel, dass ein Re: schon vorhanden ist und fügt kein neues hinzu. Wenn jedoch AW: und ähnliche Kürzel hinzukommen so kann dieser Mechanismus gelegentlich nicht greifen und es führt zu Zeilen wie:

   Subject: Re: WG: Re: Antwort: Re: AW: Re: AW: [LUG-Erding] ...

Da ist es dann durchaus erlaubt das Subject-Feld manuell wieder auf eine sinnvolle Größe zu trimmen, ansonsten ist es oft unklar was die Betreff-Zeile enthält da der eigentliche Inhalt in die nächste Zeile gerutscht ist.

Eine Anmerkung am Rande
Das Subject-Feld ist immer nur eine Zeile, allerdings brechen die meisten Mailclients dieses bei der Anzeige um oder schneiden es in der Übersicht ab. Rein praktisch ist es aber das gleiche als wenn der Betreff über mehrere Zeilen geht.

Wenn eine Diskussion sich vom ursprünglichen Inhalt wegbewegt, d.h. ein ganz anderes Thema rückt in den Vordergrund so sollte auch das Subject angepasst werden. Das gilt für den Aufbau von Nebenthreads ebenfalls. (Mit Mail-Thread werden alle E-Mails zu einem Thema bezeichnet.)

Noch eine Anmerkung am Rande
Wenn eine E-Mail an die Mailingliste gesendet wird, so kann dies durchaus dadurch erfolgen, dass auf eine alte E-Mail geantwortet wird. Das Reply-To-Feld, sofern der Absender es nicht schon gesetzt hat wird auf die Adresse linux@lug-erding.de gesetzt.

Dem einen oder anderen ist es vermutlich schon aufgefallen, dass in den meisten Fällen die Antwort an die Mailingliste gesendet wird. Lediglich wenn der ursprüngliche Autor selber ein Reply-To-Feld gesetzt hat bleibt das erhalten. In dem Fall wird an den Absender der E-Mail geantwortet und nicht die Mailingliste.

Zu beachten gilt dabei zweierlei:

  1. Wenn die E-Mail mit der ursprünglichen nichts gemein hat, so sollten die Felder In-Reply-To:, Comments: sowie References: gelöscht werden. Ansonsten kann es passieren, dass die E-Mail im Mailclient des Empfängers beim alten Thread einsortiert wird. Leider hat man bei z.B. Outlook nicht die Möglichkeit diese Werte zu ändern (soweit ich weiß!).
  2. Als Absender erscheint im Mailclient der eigentliche Absender, die Antwort erfolgt aber an die Liste. Daher sollte ein wenig darauf geachtet werden nicht auf Antworten zu gehen wenn nur an den angezeigten Absender eine E-Mail gesendet werden soll. Auch hier hilft das [LUG-Erding] in der Betreff-Zeile das auseinanderzuhalten.

Abwesenheitsbenachrichtigungen

Beim Antworten gibt es noch etwas zu beachten was von vielen als sehr nervig empfunden wird und oft mit Spam gleichgesetzt wird:

Abwesenheitsbenachrichtigungen

oder auch

Out of Office

E-Mails genannt.

Diese sollten meiner Meinung nach überhaupt nicht verwendet werden, bei manchen Firmen sind sie allerdings vorgeschrieben. Jedoch bin ich der Meinung, dass man bei Firmen nur offizielle Adressen für die Kommunikation mit der Firma in Gebrauch haben sollte die von mehreren bearbeitet werden können, z.B.

  info@...
  support@...
  marketing@...

Dann kann auch jemand anderes Antworten wenn der gewohnte Ansprechpartner zum Beispiel im Urlaub oder auf Fortbildung ist. Bei einer direkten Kommunikation kann auch in der Regel anders mitgeteilt werden, dass jemand die nächste Zeit abewesend ist, z.B. als ein PS-Anhang der einem das mitteilt. Innerhalb von Firmen gibt es zudem meistens Kalender anhand derer der Status ebenfalls festegestellt werden kann.

Wenn dennoch Abwesenheitsnotizen verwendet werden, manchmal ist es nicht anders möglich, so sollte strikt darauf geachtet werden wann diese versendet werden. Derartige E-Mails an Mailinglisten zu versenden ist extrem unschön, auf E-Mails vom Postmaster sollte auch nicht geantwortet werden, gleiches gilt für Spam. Ferner sollte Buch darüber geführt werden wer schon informiert wurde, so dass die E-Mails beispielsweise nur einmal pro Woche an die gleiche Adresse gesendet werden.

Die beste Lösung besteht darin, lediglich auf E-Mails zu antworten die im eigenen Adressbuch stehen oder noch besser gleich in einer Datenbank für derartige Benachrichtigungen.

Auch sollte darauf geachtet werden, dass der Empfänger mit einer seiner Adressen in der To-Zeile steht bevor eine Out of Office E-Mail versendet wird. Eine Reaktion auf E-Mails in denen die Adresse nur im Cc-Feld steht sollte auch vermieden werden. Hier steht eine Adresse in der Regel nur wenn eine Information erfolgt, also nicht direkt eine Reaktion erwartet wird.

Es gab schon Experten die haben solche Benachrichtigungen auf jede E-Mail einer Mailingliste an die Liste gesendet. Dann kann es sogar passieren, dass eine Abwesenheitsnotiz auf die eigene Benachrichtigung gesendet wird. Das ist dann ein wunderbarer E-Mailloop.

Ein recht brauchbares Programm für derartige Benachrichtigungen stellt vacation dar, es unterstützt aber nicht alle oben erwähnten Funktionen.

Mailbody

Jetzt kommen wir zum eigentlichen Inhalt der E-Mail

Format

Generell sollten keine HTML-formatierten E-Mails versendet werden. Es ist zwar nett wenn verschiedene Schriften und Farben zum Einsatz kommen können aber die meisten Empfänger sind darüber nur verärgert. Viele löschen derartige E-Mails sogar ungelesen.

Zudem ist HTML nur eine Beschreibungssprache, es ist nicht garantiert, dass die E-Mail beim Empfänger auch so aussieht wie sie versendet wurde. Eingebettete Links verursachen oft Ärger, Bilder sind nicht immer erwünscht. Es gibt z.B. Gegenden nördlich von Erding da gibt es noch kein DSL und es muss auf eine Modem-Leitung ausgewichen werden. Da kann es dann schon länger dauern bis die E-Mail beim Mailclient angekommen ist.

Auch die oft eingesetzte Variante HTML und Text gleichzeitig zu versenden ist nicht empfehlenswert. Abgesehen davon, dass die Informationen doppelt versendet werden sind Mailclients angewiesen grundsätzlich die HTML-Version anzuzeigen wenn sie HTML-E-Mails darstellen können.

Anrede

Im Gegensatz zu Briefen hat sich E-Mail quais als ein formatfreies Medium durchgesetzt. Dennoch sollten einige Punkte die in Briefen als selbstverständlich angesehen werden auch in E-Mails übernommen werden. Eine E-Mail sollte immer mit einer Anrede beginnen. Viele scheinen das noch nicht bemerkt zu haben, aber wenn diese fehlt ist man oft geneigt die ganze E-Mail nicht lesen zu wollen.

Je nachdem in welchem Umfeld die E-Mail versendet wird kann die Anrede recht formell sein ("Sehr geehrter Herr ...") oder auch einfach nur locker. Aber fehlen sollte sie möglichst nicht.

Bei vielen scheitert vermutlich das Schreiben einer E-Mail daran, dass sie nicht wissen wie sie beginnen soll. Bei der LUG-Erding istes recht einfach, dass muss alles andere als formell sein. Hier sind ein paar Ideen zur Eröffnung wenn alle auf der Liste angesprochen werden sollen:

   Hallo LUG,

   Hi Listlinge,

   Moin LUGler,

   Grüß Gott zusammen,

   Liebe Linux-Gemeinde,

Der Fantasie sind hier keine Grenzen gesetzt. Ich verwende gewöhnlich die einfache Anrede

   Hallo Freunde,

Erfolgt die E-Mail als Antwort auf eine andere so ist es durchaus empfehlenswert den ursprünglichen Absender direkt anzusprechen und nicht die komplette Liste. Dadurch wird zusätzlich zum Subject klar, dass eine Antwort auf eine alte E-Mail erfolgt. Das heißt aber nicht, dass darauf nur der angesprochene antworten darf.

E-Mailtext

Beim eigentlichen Text ist durchaus auch einiges zu beachten, so sollte die Zeilenlänge begrenzt sein. Typischerweise hat ein Terminal noch immer die Breite von 80 Zeichen, abzüglich des obligatorischen CRLF bleiben 78 Zeichen. Allerdings sollte auch diese Breite nicht voll ausgeschöpft werden.

Zum einen liest es sich besser wenn nicht bis zum Ende geschrieben wird und zum anderen ist es nicht unüblich bei Antworten Teile der alten E-Mail zu zitieren. Diese werden dann als Zitat markiert, häufig wird ein Zeichen wie ">" vorangestellt. Dadurch wird die ursprüngliche Zeile länger.

bei der Darstellung Zeilenumbrüche einbaut. Dann ist das ganze alles andere als angenehm zu lesen, es führt dazu, dass der Leser mitunter beim Lesen der E-Mail aufgibt.

Manche Mailclients formatieren den Text erst beim Senden, manche brechen Zeilen aber garnicht um. Dann hat man einen kompletten Absatz als eine Zeile und der Mailclient des Empfängers muss den Text umbrechen. Das führt auch häufig dazu, dass E-Mails unangenehm zu lesen sind. Es ist also durchaus ratsam die Länge selber zu begrenzen oder den Automatismus beim Schreiben aktivieren, so dass einem klar wird an welcher Stelle die neue Zeile anfängt.

Ratsam ist es auch den Text in Absätzen zu gestalten, so dass alle paar Zeilen eine Leerzeile erfolgt. Das ist für das Auge wesentlich angenehmer zu betrachten und das Lesen ist nicht so anstrengend. Das ist gerade bei längeren E-Mails wie z.B. dieser hier angeraten.

Verschiedene Schriftgrößen, Fettdruck, Farben, etc. stehen mit reinem Text nicht zur Verfügung. Dennoch können einzelne Passagen _betont_ oder als *wichtig* markiert werden. Wovon aber Abstand genommen werden sollte ist die Verwendung von Großschrift, das wird von vielen als einen SCHREIEN interpretiert. Demzufolge kann es schnell passieren, dass jemand beleidigt reagiert.

Emoticons

Extrem wichtig bei E-Mail: Gefühle wie ironische Anspielungen können nicht durch die sprachliche Betonung oder Gesten in einer E-Mail realisiert werden. Daher gibt es die sogenannten Emoticons, diese sollten gerade dann verwendet werden, wenn etwas nicht ernst gemeint ist. Auf der anderen Seite sollte deren Verwendung auch nicht übertrieben werden.

Die wichtigsten sind wohl (man muss sie um 90░ gedreht sehen):

  ;-)  - zwinkern, nicht so ernst nehmen

  :-)  - lachendes Gesicht, der Autor freut sich

  :-(  - trauriges Gesicht, etwas ärgerliches wird so markiert

  :-O  - überraschtes Gesicht, etwas nichterwartetes wird realisiert

Die Macht solcher Zeichen sollte nicht unterschätzt werden, wenn sie fehlen kann ein Mailempfänger durchaus beleidigt reagieren obwohl das garnicht in der Absicht des Versenders lag. In diesem Fall ist es ratsam nicht sofort auf eine E-Mail zu antworten, sondern erst wenn sich das eigene Gemüt etwas beruhigt hat. Sonst kann es passieren, dass man unnötig Leute verärgert.

Zitate

Soll ein Hinweis auf einen Online-Artikel erfolgen, so ist es keine schlechte Idee nur den Link, eventuell zusammen mit einem Titel, anzugeben und nicht einfach den Text reinzukopieren. Wenn auf einzelne Passagen ein besonderes Augenmerk gelegt werden soll, so können diese durchaus abgesetzt (also eingerückt) zitiert und dann kommentiert werden.

Bei Antworten auf E-Mails fügt der Mailclient gewöhnlich die alte E-Mail gekennzeichnet ein. Dies ist häufig mit einem ">"-Zeichen vorangestellt. Aber auch hier ist es ratsam nicht alles beizubehalten, es sollte nur soviel beibehalten werden, dass der Kontext klar wird. Wird hingegen garnichts zitiert, so muss erst die alte E-Mail, sofern noch vorhanden, herangezogen und parallel betrachtet werden, damit klar ist worauf sich die Aussagen beziehen. Das ist ebenfalls keine gute Idee.

Häufig wird auch nur eine Antwort gesendet und am Ende hängt die ursprüngliche E-Mail. Anwender von Lotus-Notes machen so etwas sehr gerne. Gut lesbar ist das jedoch nicht. Es wird auch als Tofu bezeichnet: Text oben, fullquote unten.

Also:

Nur soviel zitieren, dass der Kontext klar ist. Dabei sollte erst das Zitat erfolgen und dann die Antwort darauf. Ein Leser möchte schließlich erst wissen worauf in der E-Mail geantwort wird und nicht jeder hat alle E-Mails im Kopf.

Erfolgt zu mehreren Aussagen eine Antwort, so darf das durchaus gemischt werden, also Zitat - Antwort, Zitat - Antwort, etc..

Grußformel

Als Abschluss einer E-Mail soll ähnlich zum Anfang eine Grußformel stehen. Auch so etwas wird gelegentlich weggelassen. Aber hier ist es ähnlich wie mit einer Unterschrift. Mit dem Namen gibt man an, dass der Text von einem stammt.

Die Grußformel kann zudem noch ein paar Stimmungen wiedergeben. Beispiele hierfür wären z.B.:

Mit freundlichen Grüßen

In Vorfreude auf den nächsten Stammtisch

Liebe Grüße

Servus

Bis gleich

Danach sollte wie oben angeführt der Name erfolgen! Das kann je nach Umfeld nur der Vorname oder der vollständige Name sein. Bei der LUG reicht gewöhnlich der Vorname. Bei privaten oder offiziellen E-Mails bei denen noch kein Vorkontakt bestand sollte der vollständige Name erfolgen.

Gelegentlich wird auch ein knappes "MfG" oder "LG" angegeben. Das sollte man, sofern keine Verärgerung von Seiten des Autors vorliegt, nicht verwendet werden. Soviel Zeit sollte vorhanden sein, dass dies ausgeschrieben werden kann. Ist man hingegen verärgert und will es trotzdem höflich zum Ausdruck bringen ist das ein probates Mittel.

Ich ende meine E-Mails gewöhnlich (aber nicht immer) mit

   Viele Grüße

   Dirk

Damit sind wir schon am Ende der E-Mail. Meistens reicht eine E-Mail bis hier. Viele sehen es aber als höflich an wenn weitere Kontaktdaten angeschlossen werden: Die Signatur.

Signatur

Diese werden in einer E-Mail durch eine Zeile bestehend aus zwei Minus-Zeichen eingeleitet und enthalten dann weitere Informationen wie die E-Mailadresse, die zwar eigentlich schon in der From-Zeile steht. Manche E-Mailclients zeigen diese aber nicht an sondern nur den mitgelieferten Displaynamen. Ferner können hier noch Telefonnummern und auch Postadressen stehen.

Die zwei Minuszeichen vor der eigentlichen Signatur werden in der Regel von den Mailclients ausgewertet, sie stellen den Anhang dann oft anders dar. Viele Mailclients hängen eine Signatur automatisch an. Was hier aber nicht gemacht werden sollte - manche tun dies dennoch - ist die Grußformel dort anzuführen. Soviel Zeit sollte sich jeder schon nehmen und diese selber tippen oder auch hineinkopieren. Aber zusammen mit der Signatur, also nach der Zeile mit den zwei Minus-Zeichen, wird von vielen als Unhöflichkeit interpretiert. Don't do that Dave!

Was ich als Signatur verwende kann am Ende der E-Mail gesehen werden. Eine generelle Empfehlung ist es diese kurz zu halten. Ferner sollte von den berühmten Disclaimern Abstand genommen werden. Manche Firmen verlangen zwar so etwas wo sie auf Vertraulichkeit und Geheimhaltung, etc. hinweisen. Das sieht oft aus als ob es eine rechtliche Relevanz hätte was da steht: Dem ist nicht so! Nichts von dem was da steht muss vom Empfänger auch beachtet werden, es sei denn dies wurde vorher anderweitig vertraglich geregelt.

Bei geschäftlichen E-Mails gibt es noch ein paar Dinge zu beachten, wie der Firmenname, Rechtsstand, eventuell die Steuernummer und dergleichen. Das gilt jedoch nicht für private E-Mails.

Wer jetzt sagt, diese Disclaimer sind doch am Ende, die kann man ignorieren wenn man sie nicht mag. Nun, das stimmt, wer jedoch schon einmal mit Lotus-Notes gearbeitet hat weiß, dass oft die alten E-Mails als Zitat unten angehängt werden und zwar mit den Disclaimern. Bei weitergeleiteten E-Mails über zwei oder noch mehr Stellen kann es dann sein, dass man vor Signaturen und Disclaimern den eigentlichen Inhalt der E-Mail sehr lange sucht.

Außerdem ist es recht nervig wenn zweidrittel bis dreiviertel einer E-Mail nur aus Disclaimern bestehen.

Abschluss

Was ich bislang nicht erwähnt habe aber eigentlich als selbstverständlich ansehe ist die Tatsache, dass man sich nach Möglichkeit sowohl an die Rechtschreibung als auch die Grammatik halten sollte. Das geht natürlich nicht immer, Tippfehler unterlaufen einem und oft wird der Text vor dem Senden nicht korrektur gelesen. Aber dennoch sollte versucht werden sich daran zu halten.

Falls ich noch irgendwelche Aspekte vergessen habe oder etwas doch anders aussehen sollte als ich es mir oben vorgestellt habe so zögert nicht mich darauf hinzuweisen.

Dirk Geschke